北海道ママの日常ブログ 
こんにちは、北海道ママです✨🐻🌈
メルカリの返品トラブルによるニューが炎上していますね。このニュースを読んで、やっぱりな。と、思ってしまいました。
ここ最近、メルカリの商品を見ていると、説明欄に、返品不可（すり替え防止のため）と、書かれている文章が増えてきたな。と、感じていたからです。出品されている方は、この手の詐欺トラブルに巻き込まれないよう自己防衛をしていたのですね。
メルカリ側は、今後見直しや、カスタマーサポートが積極的に対応していくなどの、対策案を打ち出し始めましたが、よくなるのでしょうか？すぐには、解決しないと思いますので、カスタマーセンターへの問い合わせ方法・返品時とはなりますが、取引相手とトラブルになった時に対応方法について、体験談をもとに紹介したいと思います。
メルカリでトラブルが起きたときに、返品時の流れ（体験談）
届いたお皿が、欠けていた。
購入した商品：お皿を 4枚購入。そのうち、2枚のお皿が欠けていました。
商品の状態：目立ったシミ・汚れなし。
1．出品者へ連絡をする。
購入者（北海道ママ✨🐻🌈）：商品を発送してくださりありがとうございます。商品を確認したところ、4枚中 2枚のお皿が欠けておりました。商品状態が目立った傷や汚れなし。となっており、商品の状態が説明とは異なるので、着払いで返信したいと思っております。
2．出品者から返信。
出品者：説明文に返品不可と書いております。返品される場合は、送料もかかりますので、元払いで発送をお願いします。
注意‼ メルカリは、原則返品に応じないことは禁止されています。ですので、返品できません。と商品説明に書かれていても、商品の説明と異なる場合は、必ず連絡を入れるようにしています。
ここで！！ 出品者に返信するのではなく、メルカリ事務局に問い合わせてください！
そのための手数料 10％ですよね?!
出品者と購入者、素人同士が話し合っても解決しません。
あっ、だめなやつだ😒。と思ったら、メルカリ事務局に問い合わせましょう！
① マイページをクリックする。
② ヘルプセンターをクリックする。
③ 出品・購入した商品一覧へをクリックする。
④ 問い合わせたい商品を選択する。
3．メルカリに、問い合わせをする内容。
商品の破損状態や問題個所：2枚のお皿に欠けていた。
商品の梱包状態：緩衝材に包み、ダンボールで梱包されていた。
お問い合わせ本文：商品の状態が、目立った傷・汚れなしを選択されていますが、2枚のお皿に欠けがありました。説明と、品物に相違があり、着払いでの返品をしたいことを出品者へ伝えましたが、元払いで返品してほしい。と返信が来ております。この場合どのように対応したらよろしいでしょうか？
画像添付：写真を撮り、添付する。
この問い合わせに対して。。。
AIさんから、半日たって返信が来ました！
双方の合意のもとに。。。って、AIさん、合意が取れないから、連絡してるんじゃないですか😒
ここで、諦めずに、再び、メルカリ事務局に問い合わせをする！！
「双方の合意が取れないので、連絡しております。」
と、連絡を入れると。。。
↓
ここでやっと、人っぽい方から、連絡が来ます🤣（この返事にも、半日待ちました💦）
ここからは、事務局にお・ま・か・せ♪
メルカリ事務局が、相手側に連絡をして下さり、今回は相手側が納得いかなかったようで、
メルカリ事務局から、元払いにて返品。送料は、事務局がメルペイで支払ってくれることとなりました。
購入者（北海道ママ✨🐻🌈）：出品者の住所を問い合わせる。問い合わせ番号（追跡番号）がある、ヤマト運輸で元払いで発送。
メルカリ事務局に、
- 送料
- 日付
- 発送した会社名
- 伝票の画像を添付
の情報を送信して終了となります。
メルカリは、トラブルがあって問い合わせをすると、すぐ「双方で話し合ってください。」と返事がきますが。。。
この文言、とっても嫌いです！！
素人通しのやり取りなんだから、話し合いがつかないから問い合わせてるんですよ！
なんのためのに、高い手数料（販売利益の10％）を払っているのか、わからなくなります。
メルカリのカスタマーセンターに問い合わせをすると、AIから自動返信が届くのは了承していますが、うまく連絡が取れないことに、以前よりもものすごく苦戦しています。
何度問い合わせても、話がかみ合わない文章が返信されることが多くので、メルカリ事務局に、電話で問い合わせが相談できないものか？と思うくらい、イライラすることが増えました。
注意事項に、メルカリの注意事項に、問い合わせの返信には、AIでも自動返信となる場合があり、参考情報として提供されています。と書かれていますが、あまりにも異なる返信が繰り返されることに、この対応でいいのか？カスタマーセンターの質に疑問を感じています💦
それに、AIの自動返信なんですよね？なぜ、最低でも半日以上返信までに時間がかかるのでしょうか？
その間に、相手側から催促されるようなメッセージが届いたら。。。
メルカリ初心者の方は、泣き寝入りしてしまうでしょうね。
メルカリで嫌な思いをする人が、少しでも減ることを願って、2024年11月の現状をブログに書き残すこととしました。
まとめ
【 返品詐欺！！】ニュースで、メルカリのトラブルが報道されており、「メルカリで出品し、商品を発送したが、購入者から返品したいと話があり、返品してもらうことになった。しかし、その返品されたものが、まったくの別物だった！」メルカリ事務局に問い合わせたが、親身に対応してもらえなく、泣き寝入りをした。というニュースを見て、衝撃を受けました💦
メルカリ事務局は、手数料10％もかかるくらい、お高いですが、その代わりアフターフォローはしっかりしていると思っていました。しかし、ここ最近のカスタマーセンターからの問い合わせると、明らかにAIから自動返信で、なんど違うことを問い合わせても、同じような文章が半日たってから返信されるだけ。会話がかみ合わず、メルカリ事務局に電話で問い合わせることもできないので、諦めてしまいたくなることが増えました。
今回炎上騒動になっている、「返品詐欺」について、メルカリ側が親身になって対応していなかったことがこのような大きなトラブルになっているようです。個人同士でやり取りするフリマサイトだからこそ、親身に対応するべきだと思います。毎日、メルカリを利用しているヘビーユーザーですが、返品詐欺が横行しています。と、注意喚起も観たことがありません。できれば、利用者にも情報を流してほしかったな。今後メルカリが、どのように対応していくのか、あんしん・あんぜんに取引できるマーケットになるよう、引き続き様子を見ていきたいと思います。
追記：メルカリは、トラブルにあったときに対応してくれるサービスだと思い込んでいましたが。。。「個人間の取引にメルカリ側は関与しないのがルール」なんですね💦知りませんでした。それなら、この対応でも仕方ない。と思いつつも、今後のメルカリとの付き合い方をどうしていくのか？考えるいい機会となりました。メルカリが間に入ってくれないのであれば、高額商品の取引はしない、トラブルがあっても気にならない程度の金額の出品だけにする。もしくは、購入専門になるのもいいかもしれませんね。悪質な方を取り締まる、対応する姿勢がある、そんなフリマアプリでないのであれば、安全で、安心ではないような。。。トラブルに巻き込まれたくないのであれば、ブックオフやハードオフ、セカンドストリート、ゲオなど、中古専門業者に買い取ってもらうのが一番いい選択なのかもしれませんね。
今後、メルカリで新たにトラブルになりそうだと懸念していること。
メルカリで購入した商品を返品する場合、メルカリ便で返品することができず、匿名配送が使えません。そのため、出品者の住所を教えてもらい、高い送料を払って返品することとなります。以前返品することとなった時、購入者から、再出品を依頼されることがありました。これ、トラブルになります‼
体験談：メルカリで購入した本を、返品した時のお話し。
メルカリで目立った・傷汚れなし。の本を購入しました。本を開いてみると、なんと書き込みがびっしり。表面はきれいでしたが、さすがにこれはないな。と、出品者に返品したいことを伝えると、送料が高いので、再出品してもらいそれを買い取りたい。と話がありました。
これは、ダメなやつです！！
確かに、このやり方は、メルカリ便を使うことで送料を安くすることができ、匿名で発送することができますが、出品するということは、評価をされるということです！
その評価を、悪くされたり、評価の内容にひどいことを書かれる可能性もあります。
送料を安く済ませることができますが、購入者に何も落ち度がない場合、この方法は使わない方がいいですが。。。
このことを、カスタマーセンターに問い合わせましたが、AIの自動返信しか返信がこなく、的外れの返信がくるだけ。相談することも、相談する場所もなくて困っています。
結局、このトラブルは、メルカリ側が料金を支払い、返品しない。となりましたが、何とも腑に落ちない結果となりました。一刻もはやく、カスタマーセンターの対応をAIではなく、人による対応に戻ることを願っています。
mercari
今日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました✨🐻🌈
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